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一、运维概况

我司目前的运维项目分为车站、地铁、隧道、管廊，车站运维包括旅服、票务、引导、广播、求助、报警、监控、安全、办公、UPS、安检等系统。运维车站项目包括：南京站、宿淮线、合肥南站、厦门站、福州站、湖北武汉城际（25个站）、沈阳地铁2号线等，运维车站超过90个，根据目前中标情况，预计到2015年底会超过140个。

为规范我司的管理维护工作，确保系统安全、可靠、稳定运行，结合业主要求，特制定本服务方案。

二、维修保养的具体实施方案

维护保养工作一般包括例行巡视维护、响应支持、优化改进、调研评估四个部分。

1 维保通用要求

例行巡视维护是指定时对各机房、中控室、配电间，以及前端设备的运行情况、技术状态、安全动态等进行巡视、检查，对设备的表面卫生和运行环境等进行清理、保洁；对站台、出站口等场所设备进行巡视，保证系统及其设备安全、稳定、可靠运行，备用设备处于良好待用状态。

项目部对系统软硬件系统进行定期巡检，驻站运维人员除正常维护工作以外，现场工程师还将进行每天不少于二次的全面系统、设备的巡检工作（第一次巡检9：30，第二次巡检14:30（巡检时间可视现场具体情况进行调整），并且在事后以报告的方式将巡检结果记录并定期向客户汇报。流程如下表:

巡检完毕后，由巡检人员填写《系统巡查记录》《机房巡检记录》，记录文档放文件盒统一交业主单位对口部门保管。例行巡视工作由我司负责，若招标单位有特别要求，我们可以根据招标单位的要求实行。

日常巡查过程中，若发现系统运行异常时，除记录在册外，应及时报告对口管理部门，按要求调整系统或设备运行状态，必要时做相应处理。维保人员定期对系统运行日志、网络监控记录和巡视维护记录等进行分析，发现隐性或明显故障，应立即查明原因，及时处理。

运维项目经理对每周发生的故障、问题进行汇总，填写《XX运维项目部周报》，内容包括：本周人员出勤、故障汇总、工作情况、需协调问题、备品备件使用情况和补充、意见建议等，以邮件的形式报公司运维中心、报业主单位。

运维项目经理每月填写《XX运维项目部月报》，内容包括：人员出勤、当月工作情况汇总、突出故障原因分析、下月工作计划安排、备品备件使用情况和补充等，以邮件的形式报公司运维中心、报业主单位。

2维修保养的服务目录

首先，我公司根据服务内容，按照ITSS要求，将项目的售后服务的内容进行细化，指定服务目录：

序号	服务类别	服务对象
0401	基础环境运维服务	机房环境运维服务
0402	硬件运维服务	网络运维服务
		主机运维服务
		存储运维服务
		桌面等终端运维服务
		设备终端运维服务
0403	软件运维服务	基础软件运维服务
0403	软件运维服务	应用软件运维服务
0404	安全运维服务	安全加固
0499	其他运行维护服务	数据

3故障处理级别

对于不同级别的故障，将进行分级处理，等级越高，处理的时间越短，派出人员的能力也越高。对于不同级别故障的故障响应人和故障处理方案如下：

1、故障响应处理表

故障级别	故障响应人	故障处理方案
I级故障	公司主管领导运维部负责人技术支持负责人运维点负责人运维工程师	1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 公司主管领导现场指挥； 3. 安排相关部门负责人及技术骨干到场； 4. 启用应急方案，恢复系统运行； 5. 技术人员查找问题并解决问题； 6. 向客户提交问题调查报告，并提供防止再次发生同类故障的措施和办法。
II级故障	运维部负责人技术支持负责人运维点负责人运维工程师	1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 设备故障，停运出现故障的相关设备，进行隔离，在维修模式下或者接入调试系统诊断问题； 3. 网络问题，使用专用工具或者软件进行分析诊断，找到问题，必要时候，要求生产商到场协助解决； 4. 向客户提交问题调查报告，提供防止再次发生同类故障的措施和办法。
III级故障	运维点负责人运维工程师	1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 停运出现故障的相关设备，进行隔离，在维修模式下或者接入调试系统诊断问题，找到问题并解决问题； 3. 向客户提交问题调查报告，提供防止再次发生同类故障的措施和办法。
IV级故障	运维工程师	1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 现场解决问题； 3. 记录问题原因、解决方法、时间、负责人等，供查询使用。

发现故障后，由故障响应人要及时响应，Ⅲ级故障上报服务站，Ⅰ、Ⅱ级故障立即上报公司，服务站负责组织和监控事故处理的过程；运维主管及时调度内部资源；保持与客户的沟通和联系及密切配合；协调其他必需的外部支持。